Экспертная позиция в общении с клиентом

Программа для специалистов занятых в сфере профессиональных услуг 

В программе: Мини-лекции, дискуссии, видео-демонстрации, тесты, упражнения, индивидуальные и групповые задания и ролевые игры
Оборудование: флип-чарт с блокнотом, экран, колонки, фломастеры, бумага А4.

Блок 1.

Специалист как эксперт (носитель уникальных технологий).
Критерии оценки качественного медицинского обслуживания.
Триединство клиентского сервиса: профессионализм, личность, опыт взаимодействия
10 аспектов безупречного сервиса
7 факторов сервисного поведения в деятельности врача

Блок 2.

Экспертная харизма: внешний вид, одежда, профессиональный имидж.
Вербальное и невербальное общение.
Правила установки психологического контакта.
Законы социальной перцепции (восприятия) и практика их применения в общении с клиентом.

Блок 3.

Экспертная речь: Экспертное заключение
Экспертное назначение
Рекомендация
Отказ
Спор с клиентом
Замечание клиенту

Блок 4.

Работа с трудными клиентами
4 типа проблемных ситуаций и тактика поведения
Грамотная реакция на жалобы
Простые правила общения со «Сложными клиентами»



Презентация к программе