Сервисное поведение персонала
Для острудников, занятых в обслуживании клиентов
Общение с клиентом – это определенный спектакль, игра, шоу. Правила этой игры и есть то сервисное поведение, которое необходимо продемонстрировать клиенту. Зачем? Прежде всего, для того, чтобы каждый человек, однажды воспользовавшийся услугой той или иной сервисной компании, становился ее постоянным клиентом, чтобы выстроить долгосрочные, позитивные отношения. Тренинг «Сервисное поведение персонала» создает творческую атмосферу в группе, в которой можно «обыграть» сложные вопросы взаимодействия с клиентом. Несколько аспектов сервисного поведения, таких как готовность оказать помощь, спокойствие, ответственность и другие подробно изучаются участниками тренинга в процессе создания модельных ситуаций из области сервиса.
Блок 1. Экспертная позиция в сервисе
Обслуживание клиентов как эмоциональный труд
Профессиональный имидж. Стандарты внешнего вида Коммуникативный стиль. Позитивная коммуникация с клиентом
Невербальная коммуникация. Стандарты поведения в клиентских зонах.
7 факторов сервисного поведения
Блок 2. 10 аспектов качественного сервиса
Параметры оценки качества сервиса клиентом
10 аспектов качественного сервиса для сотрудника
Типичные жалобы клиентов и их профилактика
VIP сервис
Блок 3. Продажа услуг
Типология клиентов по типу принятия решения о покупке
Способы презентации услуги
Технологии Upselling (повышения стоимости среднего чека)
Работа с ключевыми возражениями клиента
Блок 4. Поведение с трудными клиентами
4 типа конфликтных ситуаций с клиентами и алгоритмы поведения сотрудника
«Трудный клиент» - типология и стратегия взаимодействия
Стресс-менеджмент и профилактика эмоционального выгорания