Внутренний сервис как неотъемлемая ценность организации

Внутренний сервис как неотъемлемая ценность организации

Когда мы говорим про клиентоориентированность, то подразумеваем весь комплекс мер, направленных на повторные обращения и обращения по рекомендациям. Зачастую обучение персонала клиентоориентированности сосредоточено на особенностях коммуницирования сотрудников с клиентами. Однако без становления понимания «внутреннего клиента» невозможно говорить о целостности сервиса в корпорации.

Речь идет о культуре общения между сотрудниками. Жизненно важно создавать корпоративную внутреннюю культуру взаимодействия и общения.

Зачастую в повседневной работе конфликты между производством и отделом продаж становятся обыденными. Первые по объективным причинам не могут удовлетворить запросы последних, или последние не понимают специфики и сложностей первых. Нельзя оставлять без внимания подобные ситуации. Руководитель должен определить требования к культуре общения в организации. Сформировать свод правил, например, применяемых к:

  1. приветствию и форме обращения,
  2. формулированию развернутых ответов на вопросы,
  3. предоставлению альтернативы в случае вынужденного отказа,
  4. консультированию в узкопрофессиональных вопросах с предоставлением вариантов решения.


А также задать вектор формирования микроклимата посредством таких мелочей, как улыбка, доброжелательный взгляд, уважительное отношение. Особенно важно донести до персонала схемы поведения в случае возникновения конфликтов. Члены коллектива должны видеть, что спорная ситуация — это не повод для нагнетания негатива, а способ поиска оптимального решения.

Важными составляющими внутреннего сервиса выступают проактивность и нацеленность на самосовершенствование. Хороший сотрудник — это не пассивный исполнитель вроде мебели, а человек, который ежедневно задается вопросами: «Что еще можно сделать, чтобы ускорить взаимодействие со смежным отделом?» «Какой способ работы сократит финансовые затраты компании?» «Как согласовать задачи производственников и продажников?»

Проводить обучение внутреннему сервису, как видим, также нужно и важно, как и прививать навыки работы с клиентами. Это позволяет сплачивать коллектив на основе корпоративной культуры, отлаживать процессы выхода из конфликтных ситуаций, избегать ошибок и негатива в работе. В процессе обучения персонал не только обучается упомянутым навыкам и умениям, но и усваивает то, что внутренний сервис — это ценность.

Поделиться в соц сетях: