Технологии работы с возражениями

Технологии работы с возражениями

Покажите инструкцию, я сравню?
А у вас есть аналоги отечественного производства?
А он точно поможет?
А почему так дорого?
Нет, столько мне не нужно, дайте что-нибудь одно.
Подруга сказала, что эффекта не будет.
Мне рекомендовали народный рецепт.

Профессиональный подход к диалогу с покупателем
Продавцу приходится выслушивать подобные фразы практически от каждого второго покупателя. Как сделать так, чтобы покупатель ушел с товаром и с хорошим настроением?
Нужно правильно реагировать на возражения потребителей.
Высказанные вслух сомнения – это индикаторы, ориентируясь на которые опытный продавец выстроит свое предложение для конкретного клиента так, что тот станет довольным покупателем.
Гораздо сложнее работать с теми людьми, которые не идут на контакт. И вместо диалога молча уходят без покупок.

Этапы работы с возражениями
1. Подготовительный этап.
Прежде чем что-то продавать, нужно как можно больше узнать о товаре: прочитать инструкции, поинтересоваться составом, собрать отзывы, возможно, самому попробовать конкретное средство или другой продукт этого же производителя, изучить альтернативные варианты.
2. Диагностика потребностей.
Человек обращается в аптеку за тем, чтобы поправить здоровье, купить средства ухода за кожей и волосами, получить гигиенические средства. Другими словами, у него есть конкретные потребности, в удовлетворении которых он нуждается. Кроме того, покупатель, как правило, настроен настроен на то, чтобы по возможности сэкономить деньги.
С другой стороны прилавка находится специалист, который обладает исчерпывающими знаниями о лекарствах, косметике и прочем ассортименте товаров. Задача продавца на первом этапе –уточнить запрос клиента.
Сделать это проще всего путем опроса. Задавайте вопросы и будьте внимательны к потребителю.
3. Озвучивание экспертной позиции и мотивирование покупки.
Большинство возражений, которые удается диагностировать, можно отнести к одному из нижеперечисленных типов.

 А. Дорого.
Самая, пожалуй, распространенная причина отказа от покупки – это цена, которая «кусается».
Б. Не подходит конкретный параметр.
Например, слишком большой флакон или аллергия на какой-то ингредиент в составе продукта.
В. Использование конкурирующей продукции.
Часто люди просто привыкают к бренду и опасаются пробовать незнакомые новинки.
Г. Альтернативное решение.
Эта группа возражений похожа на предыдущую, но связана не с продуктом, а с вариативным решением. Например, человек может не пользоваться кремом-автозагар, а посещать солярий.
Д. Негативный опыт.
Отказ от покупки связан с тем, что покупатель уже пользовался подобной продукцией и разочаровался. Например, развилась аллергическая реакция, не последовало ожидаемого эффекта, возникли слишком сильные побочные явления.
Е. Отсрочка решения.
Человек не намерен совершать покупку и ищет предлог, чтобы отложить ее. Говорит, что спросит совета у подруги, вернется домой за деньгами, посмотрит в другом месте.
Ж. Клиент имеет свое аргументированное мнение.
Покупатель может думать, иногда небезосновательно, что он обладает экспертными знаниями о способе решения проблемы. Так, он может считать, что для его организма продукт бесполезен, или полагать, будто проблема не имеет решения.

 З. Отсутствие доверия.
Впервые увидев товар, потребитель может сомневаться в его репутации или репутации его производителя. У него слишком мало информации, чтобы открыть свой кошелек.
Итак, вы выслушали возражение покупателя. Что делать дальше?
Правило трех НЕ
Не молчите, не спорьте, не злитесь.
Первое, что должен усвоить продавец, – это то, что его молчание будет истолковано как недостаточная компетентность. Клиент задал вопрос – ответьте, клиент сомневается в выборе – расскажите о продуктах подробнее, клиент возражает – парируйте.
Однако не стоит заниматься словесным пинг-понгом. Вместо этого используйте четырехфазовую технику работы с возражениями.
1. Задайте уточняющий вопрос. Это позволит:
 лучше понять клиента,
 увидеть подтекст его первоначального возражения, если он есть,
 получить дополнительное время для обдумывания и формулировки предложения.
Пример.
Возражение: Это слишком дорого для меня.
Ответ: А на какую сумму вы рассчитываете?/ А с чем вы сравниваете?
2. Псевдосогласие. Избегайте негативных ответов и отказов, не спорьте с мнением клиента.
Пример.
Возражение: Это дорогое средство.
Ответ: Да, действительно.
3. Снижение ценности аргумента клиента. На этой фазе клиент должен усомниться в том, что его решение единственно правильное.
Пример.
Возражение: Я пользуюсь продукцией другой фирмы.
Ответ: Действительно. Сейчас столько производителей детского крема, и у всех есть что-то интересное.
4. Обозначение выгоды своего предложения. Сразу после согласия мысленно поставьте запятую и приведите аргументы в пользу вашей рекомендации.
Пример.
Возражение: Какой дорогой крем.
Ответ: Действительно дороговато, но это же лицензионная продукция из натуральных компонентов. К тому же отзывы о ней самые хорошие: помогает быстро, эффект устойчивый.
Четырехфазовую технику работы с возражениями можно использовать не только в диалоге с разговорчивыми клиентами, но и в целях создания нужной мотивации у тех людей, которые не спешат высказать своё мнение. Так, покупательнице, изучающей витрину со средствами для похудения, можно задать вопросы: чем она уже пользовалась, был ли эффект? И так, завязав ни к чему не обязывающий разговор, подвести к покупке какого-то нового продукта.
Важным компонентом общения продавца и покупателя выступает общий доброжелательный тон. Древние китайцы придумали пословицу о том, что тот, кто не умеет улыбаться, не должен заниматься торговлей. Будьте профессиональны не только в знаниях, но и в выражении подобающих ситуации эмоций. Не выражайте негативного настроения, это в подавляющем большинстве случаев приведет к ответной реакции и уходу посетителя. Не сердитесь на избыточные вопросы. Если покупатель вникает в тонкости и подробности, значит, он уже готов купить. Вы легко можете завершить сделку одной из фраз: вам в пакет упаковать? Сколько будете брать? Тем самым вы не только совершите продажу, но и сэкономите время на обслуживание.

Психологический подход
Люди по-разному воспринимают информацию. Мужчины, как правило, логически, а женщины – эмоционально. Бывают исключения, но следует помнить, что с логиками лучше разговаривать на языке цифр, графиков, четко обозначать выгоды. Тех, кто воспринимает мир более эмоционально, может привлечь необычная упаковка, восхищение в отзывах о товаре и даже настроение продавца.
Кроме того, следует по-разному взаимодействовать с людьми, которые направлены вовне, и с теми, кто склонен прислушиваться к личным переживаниям. С первыми обязателен диалог, советы. Вторым следует предоставить исчерпывающую информацию, возможно, в виде брошюры или рекламного проспекта.
Людям для принятия решения требуется опора: дайте товар в руку, позвольте его понюхать, предложите пробник, ознакомьте потребителя с мнением других пользователей, предоставьте информацию о проведенных исследованиях.
***
Успешность торговли зависит от многих составляющих. Профессионализм продавца в их ряду выделяется тем, что эту функцию можно и должно совершенствовать.

Поделиться в соц сетях: