10 аспектов качественного сервиса
Существует множество методик оценки сервиса и качества обслуживания. В этой статье речь пойдет об авторской методике оценки, которая была разработана еще 15 лет назад и со временем совершенствовалась по мере накопления обратной связи от организаций, внедривших ее в России. Подход оказался не только полезным и эффективным, но и универсальным. Предлагаемый инструмент можно использовать в небольших и крупных компаниях любой сферы деятельности. Методика поможет оценить текущий уровень сервиса, разработать план мероприятий по его совершенствованию, принять решение об обучении персонала.10 аспектов сервиса
Каждый аспект сервиса существует в трех видах:
материальная вещь,
политика внутри организации,
действия сотрудников.
Обращаясь к каждому из десяти аспектов сервиса, можно проследить его работу в этих трех направлениях.
1. Надежность как выполнения взятых на себя обязательств. Здесь действует неизвенно правило о том, что лучше недообещать и перевыполнить, чем переобещать и не выполнить.
Надежность в материальном плане это договоры и информированное согласие. Действует золотое правило клиенториентированности о том, что клиент всегда прав в рамках действующего законодательства РФ. Отсюда строгая регламентированность действий сотрудников, которые хорошо знают, что они должны сделать, а чего делать нельзя даже по требованию VIP клиента. Каждая уступка клиенту, выходящая за рамки договора, должна быть озвучена, чтобы ее не принимали как должное. Примерные формулировки выглядят так: «Ради сохранения добрых отношений, мы сделаем исключение в вашем случае» или «Вы наш постоянный клиент, поэтому для вас разработали специальное персональное предложение».
Критерий надежности чувствуется в ситуации ошибки. Клиент пришел в ресторан, заказал блюдо, а ему принесли не то. Возникает конфликтная ситуация, урегулирование которой возможно только при высоком уровне подготовки персонала .
2. Забота и внимание как создание опыта приятных удивлений для клиента. Удобная раздевалка для посетителей, комфортные кресла, питьевая вода и прочие самые мелкие детали уюта.
С точки зрения политики, забота проявляется в правилах для посетителей: возможность заселиться в гостиницу с домашним питомцем, система компенсаций за ошибки персонала.
Для сотрудников проявление заботы и внимания к потребителю выглядит как дополнительный эмоциональный труд . Персонал должен быть приветлив, улыбчив, по ситуации серьезен и терпелив. Какие-то навыки успешно прививают сотрудникам на тренингах. Но некоторым приемам эмоциональной отдачи невозможно обучить, поэтому следует задуматься о профпригодности сотрудника на этапе приема на работу.
Забота и внимание это вопрос корпоративной культуры, которая формируется годами. В идеале новички в коллективе заражаются особой манерой ведения дел от старшего поколения сотрудников.
3. Бережное отношение ко времени. Нужно решить вопрос о доступности часов в поле зрения посетителя, занять его в зоне ожидания.
Определиться с графиком работы. Современный фарватер все больше предприятий отправляет по координатам 24/7, что достигается открытием интернет-магазина, подключением приложений для андроидов, а так же выводом людей в смены.
С другой стороны качество сервиса может определяться длительностью услуги: процедура общего массажа не может занимать 15 минут, как и консультация юриста. Особая ценность бутикового обслуживания в неспешном общении, переборе вариантов.
4. Безопасность как сохранение жизни, здоровья и имущества клиента. Невнимательность к аспекту безопасности прорастает в сложных ситуациях, вплоть до обращений в суд. Поэтому табличка «мокрый пол», установленное заграждение в месте ремонта и тому подобные мелочи необходимы.
В правилах должна быть прописана политика безопасности: запрет на обслуживание лиц в алкогольном опьянении. Кроме того, обязательна проработка инструкций поведения персонала в форс-мажорных обстоятельствах: при пожаре или террористической угрозе. Сотрудники не только должны сами владеть планом безопасного поведения, но и активно приобщать к нему посетителей.
Вопросы безопасности – это и конфиденциальность при обработке личных данных, что особенно важно для гостиниц и лечебных учреждений, но нередко становится актуальным и для салонов красоты. Любые фотографии с изображением посетителей фитнес центра, клиники и любой другой организации могут быть опубликованы только с разрешения того, кто попал в кадр. Правило распространяется на официальные страницы организации в социальных сетях, а также личные аккаунты сотрудников.
5. Чистота и гигиена. У посетителя должно быть полное ощущение того, что он первый, кто пользуется этой услугой. Особую щепетильность в вопросе гигиены следует проявлять там, где посетитель вынужден обнажаться.
Подбирая цветовую гамму интерьера, отдавайте предпочтение белому цвету. Перефразируя Г. Форда, можно сказать, что чистота может быть любого цвета, если этот цвет белый.
В регламенте для служащих фирмы обозначают правила и запреты. Прописывают и фотографируют, как должна выглядеть униформа на сотруднике, обозначают места для курения, накладывают вето на определенные действия в клиентской зоне: не курить, не сорить, не шуметь.
Последнее также относится к нематериальной стороне аспекта гигиены. Стремитесь к тому, чтобы с клиентом разговаривали на чистом языке, не употребляли просторечий и жаргонизмов. Недостаточно грамотная речь может испортить деловую репутацию фирмы так же легко, как грязный стол в кафе или курящая сотрудница в униформе возле главного входа.
6. Возможность выбора. Сегодняшнее изобилие на рынке услуг позволило потребителям искать и выбирать свое индивидуальное решение. Но каждая организация, изучив свою целевую аудиторию, создает шаблоны стандартных решений. Однако, чтобы клиент не чувствовал себя скованным, вариативность должна сохраняться. Чем больше вариантов решения клиентского запроса вы предложите, тем выше будет оценен предоставляемый сервис.
Действует так называемое правило трех – наличие не менее двух альтернатив предложенному варианту.
В поведенческом плане, сотрудников обучают методике запрета на отказы. Если организация не может выполнить требования посетителя, нельзя прямо в лоб озвучивать отказ, следует предложить варианты решения или помочь найти другой способ удовлетворения нужд.
7. Доступность информации. Вывеска, сайт, телефон в городской справочной службы – это лишь одна сторона медали. Вторая сторона аспекта доступности информации заключается в прозрачности и осознанности клиентом всех действий, которые он совершает в организации. С владельцем собаки следует поговорить о болезни его питомца, рассказать доступным языком, что происходит и как это лечится, какие анализы и обследования и, исходя из какой необходимости, следует провести. То же самое и в любой другой сфере, для клиента очень важно ощущать, что он полностью контролирует ситуацию.
Грамотный владелец автосервиса впустит водителя автомобиля в ремонтный цех (предварительно обеспечив средствами индивидуальной защиты), отдаст изношенные запчасти, которые поменяли на новые, даст оценку состояния смежных узлов.
Здесь мы опять подходим к вопросу выстраивания коммуникации с посетителем. Развернутый ответ, профессиональное консультирование, экспертные рекомендации – все это работает на повышение ценника и повторное обращение.
8. Атмосфера как иррациональный аспект сервиса. Все что происходит в клиентской зоне влияет на чувство, которое посетитель унесет с собой. Чем пахнет в салоне красоты или в пиццерии? Какая музыка играет? Насколько приятен интерьер? Какое впечатление производят сотрудники? Эти кусочки мозаики складываются в картину, определяющую желание и нежелание клиента вновь прийти к вам.
На атмосферу легко воздействовать при помощи декораций. Зажженные свечи или яркая лампа дневного света создают разный антураж и отвечают разным целям.
Забота об атмосфере близко соприкасается с брендированием, например, организация может работать под вывеской: «У нас как в Африке!»
В поведении сотрудников аспект атмосферы задает тон общения между собой. Взаимная вежливость, отсутствие посторонних тем в разговоре, грамотность речи, положительный настрой производят приятное впечатление на посетителей и повышают доверие к организации.
9. Декорации. В предыдущем пункте мы близко подошли к теме декораций, которые следует рассмотреть в десятке аспектов сервиса. Декорации важны в первую очередь для первого впечатления, но и для элемента узнаваемости тоже. Так в ряду кафе на набережной курортного города, велика вероятность выбора сетевого заведения со знакомой кухней и привычным интерьером.
Как видим, с одной стороны, декорации выступают в роли некой константы, но и изменения в них обязательны. Уместные праздничные украшения или глобальный ребрендинг будут замечены постоянными клиентами.
В нематериальном аспекте в качестве декораций могут быть использованы словесные формулы. Например, обращение к посетителям «сударь» и «сударыня» в блинной носит чисто декоративную роль, но вместе с тем создает образ.
10. Постоянство качества. Оплаченная клиентом услуга не должна менять свой уровень в зависимости от того, кто вышел в смену и в каком филиале вас обслуживают.
Именно для этого разрабатываются стандарты обслуживания, обязательные для всех предприятий и сотрудников, входящих в состав компании. Один и тот же банк в разных городах будет иметь одинаковые вывески и похожее оформление интерьера в фирменной гамме. Это же касается оформления банкоматов и униформы сотрудников.
Рекомендуется использовать ритуальные фразы в оформлении буклетов и общении с клиентами.
Также качество обслуживания может падать в зависимости от нагрузки. Так в сезон менеджеры, заваленные работой, могут не успевать уделять должное внимание посетителям. Или наоборот, при спаде спроса сотрудники расслабляются, на рабочих местах появляются лишние предметы и занятия. Работодателю следует позаботиться о режиме работы и количестве сотрудников в смене. Подготовится к высокому сезону, внедрив технологии обслуживания. Продумать, чем занять работников в отсутствие плотного потока клиентов.
Успешность разработки и внедрения сервисной стратегии организации напрямую зависит от того, насколько будут проработаны эти 10 граней сервиса в своих трех проявлениях: материальной, политической и нематериальной.
Поделиться в соц сетях: