10 заповедей сервисника
1. Клиент всегда прав.
Каждый владелец бизнеса и ответственный руководитель старается произвести благоприятное впечатление на клиента. Оказаться лучшим, самым привлекательным — тем, к кому вернутся снова и порекомендуют друзьям. Но при этом существуют объективные рамки, за которые недопустимо заходить даже ради VIP-гостей.
Прежде всего, это государственные законы, регламентирующие работу гостиниц, клиник, юридических кабинетов и прочих организаций. А также внутренние нормы, обязывающие персонал идентифицировать личность посетителя в соответствии с предоставленным документом, удостоверяющим личность.
Обязательны к выполнению для каждого сотрудника инструкции, ограничивающие распространение информации о посетителях.
Каждый посетитель должен быть, с одной стороны, защищен в рамках законов и норм, которых придерживается организация. С другой стороны, никто не может требовать от персонала нарушить регламент. Уважение и соблюдение принятых правил гарантирует их работу для всех, без исключений и оговорок.
Поэтому клиент всегда прав в рамках действующего законодательства и заключенного с ним договора на оказание услуг.
2. Влюбляй с первого взгляда.
Невозможно дважды произвести первое впечатление. Поэтому нужно принимать каждого посетителя во всеоружии. Сервис – это эмоциональный труд, требующий сосредоточения и самоотдачи. Кому-то платят за написание программ, кому-то — за ведение бухгалтерии. А в функции сервисного персонала входит создание благоприятного эмоционального фона в общении с клиентами.
Если косметолог, официант, консультант сумел сразу понравиться гостю, то мелкие шероховатости и ошибки вам благосклонно простят. Если не удалось направить общение в положительное русло, клиент станет цепляться по мелочам и, скорее всего, уйдет недовольным.
3. Будь источником позитива и спокойствия.
Люди проводят на работе по 8 часов в день — это чуть ли ни половина времени, когда мы проявляем активность. Поэтому можно сказать, что работа – очень важная часть жизни. Жизни, которую мы выбираем и моделируем по своему разумению и вкусу.
Вы хотите, чтобы эта важная часть жизни была приятной? Тогда меньше кислых мин, негатива и неуверенности. Привносите положительное в работу, и окружение отплатит вам тем же.
4. Включай эмоциональный фильтр.
Не реагируйте слишком остро на «капризы» клиентов. Наверняка есть объяснения, почему посетитель недоволен. Может быть, есть просчет в вашей работе, а может, у него просто сейчас болит голова или в семье неурядицы. Будьте снисходительны к человеческим слабостям. Когда клиент хамит, придирается, выказывает недовольство, сохраняйте хладнокровие и спокойствие взрослого человека, занятого выполнением своей работы.
Каждый сервисник – немного психолог, который умеет найти конструктивный подход к уставшему, озлобленному, огорченному или обиженному человеку. Виртуозы сервиса находят в этом даже некий профессиональный азарт.
5. Соответствуй ожиданиям.
Один из незыблемых постулатов организации качественного сервиса гласит: «Лучше недообещать и перевыполнить, чем переобещать и недовыполнить».
Иногда клиент ожидает от компании очень многого из-за того, что так увидел в рекламном ролике или прочитал в заказной статье. Поэтому важно быть безупречным и предельно точным в выполнении взятых на себя обязательств.
6. Обслуживай тысячного клиента как первого и самого желанного.
Изо дня в день профессионал попадает в типичные ситуации и сталкивается с одними и теми же вопросами клиентов. То, что для вас кажется ясным и простым, для покупателя может оказаться совершенно новым. Вы считаете, что бланк очень просто заполнить, но посетитель задаст массу вопросов, местами «глупых». При этом клиент ждет от вас развернутых ответов, с пояснениями и примерами. Помогайте, давайте дополнительную информацию, отвечайте полными предложениями, не используйте профессиональную лексику. В противном случае, краткие односложные ответы будут считаны как пренебрежение и нежелание общаться.
Профессионализм сервисного персонала заключается еще и в умении получать удовольствие от общения с новыми людьми, возможности обмениваться опытом и полезными сведениями.
7. Щедро дарите свое время.
Золотое правило обслуживания звучит так: «Не уделишь время клиенту сейчас – получишь большую проблему потом». Бывает, мы торопимся завершить обслуживание и перейти к другим делам. При этом рискуем не только упустить какие-то нюансы соглашения, но и произвести неприятное впечатление на клиента.
Особенно важно — соблюдать размеренный темп в обслуживании с клиентами, обратившимися в организацию впервые. Разъясняйте, отвечайте на вопросы, убедитесь, что человек полностью удовлетворен и только после этого прощайтесь. Пожалеете полминуты сейчас — затратите часы на решение возникших проблем в ближайшем будущем.
8. Получайте бонусы от своей работы.
Хорошее обслуживание сверх оговоренного контракта всегда вознаграждается «чаевыми». Не обязательно это деньги. Бонусами могут быть благодарности, комплименты, подарки, связи, предложения о новой работе и так далее.
9. Работайте без сложных клиентов.
Среди экспертов по обучению сервису бытует мнение, что не бывает сложных клиентов, а существует неумение и нежелание решать определенные коммуникативные задачи. Как правило, владелец сервисной организации примерно через год работы в ответ на вопрос, много ли у него сложных клиентов, утверждает, что либо сложных клиентов нет, либо они все какие-то не такие: капризные, заносчивые, жадные.
Проблема работы с трудными посетителями решается обучением персонала в сфере выхода из конфликтных ситуаций и освоением новейших и классических приемов качественного обслуживания.
В конечном итоге каждая компания получает тот круг потребителей, которых сама заработала.
10. Оказывайте услуги с удовольствием или ищите себя в другой сфере.
Сервис и работа в нем – это определенное служение, сопряженное с эмоциональными затратами и контактами с большим числом разных людей. Если человеку некомфортно общение с клиентами, то и не за чем работать в сервисе. Лучше поискать себя в другой сфере деятельности: анализировать бумаги или управлять машинами.
Для плодотворной работы в сервисной организации нужно почувствовать призвание и получать удовольствие от того, что ты делаешь. Копить опыт, совершенствоваться, развиваться, как и в любой другой профессии
Поделиться в соц сетях: