Публикации

Стратегия построения качественного сервиса в ветеринарной клинике

Когда пациент и клиент не одно и то же...

Обслуживание клиентов в ветеринарной клинике связано с особой ситуацией, когда пациент – это питомец, а клиент в роли клиента выступает его владелец.

Большинство ветеринарных врачей пришли в профессию из-за любви к животным и желания им помочь. Те, кто хотел работать с людьми, как правило, выбрали медицинский вуз

Однако доход ветеринарной клиники зависит как раз от людей, а вовсе не от количества вылеченных бродячих кошек и собак.

Поэтому работа по профессии ветеринара включает не только лечение зверей, но и грамотную коммуникацию с теми, кто выбирает ветврача. Что же следует сделать, чтобы выбирали именно ваш ветеринарный кабинет? Конечно, предоставить качественный сервис.

PROслужение

• Сервис – это комплекс организационных мер, направленных на повторное обращение и обращение по рекомендации.

Важно отделять прислуживание от прослужения. Под прослужением понимают профессиональное оказание помощи по уникальной технологии. Каждый ветеринарный врач в глазах клиента – это уникальный человек, которому доверяют, заведомо приписывают знания и таланты. Поэтому ветврачу, особенно действительно хорошему и результативному, необходимо совершенствовать навык выстраивания долгосрочных отношений с клиентом.

Успех в получении повторных обращений и рекомендаций зависит от всего коллектива учреждения. Ведь посетитель ветеринарной клиники получает комплексное впечатление, опыт общения с организацией в целом. Здесь нет места несущественным мелочам. Элементарное отсутствие вешалки, запах сигарет, или перегоревшая лампочка могут бесповоротно испортить мнение.

В работе по улучшению сервиса руководство компании выбирает стратегию, разрабатывает конкурентные преимущества, прописывает стандарты, вкладывается в оборудование и ремонт помещений. Продумывает детали обстановки так, чтобы владельцам было комфортно, обеспечивает места для размещения животных. Подбирает персонал, выдвигает требования к нему, обучает, контролирует.

Администратор на ресепшене должен предложить удобное время, перезвонить за день до назначенной встречи, сориентировать по ценам и специалистам, предоставить полную информацию о заведении.

На следующем этапе посетитель заходит в кабинет и здесь обращает внимание на то, насколько слаженно работает врач и ассистент, как они разговаривают между собой. Психологический театр общения должен демонстрировать посетителю желание и готовность помочь. Возможно, это прозвучит банально, но разговор по мобильному телефону в присутствии потребителя услуг показывает равнодушие и небрежение. Неопрятный внешний вид считывается как халатность и неорганизованность. Не препятствуйте владельцу животного думать о вас хорошо, ведь раз он оказался в вашем кабинете, значит изначально верит, что вы лучшее решение проблем его животного.

Второй, но не по значимости, фактор, влияющий на впечатление клиента от общения с врачом – это «навязывание» дополнительных услуг. Клиенту понятно, что в коммерческом ветеринарном кабинете одна из целей врача – заработать деньги. Поэтому важно не переусердствовать с назначением исследований и анализов по отдельному прейскуранту. Необходимость того или иного обследования стоит аргументировано проговорить, информировать посетителя о последствиях лечения при недостаточном количестве сведений о причине недомогания. Делать это надо на доступном языке, избегая сложных терминов.

Если у заводчика есть готовое мнение о состоянии пациента, будьте готовы его выслушать и объяснить свой подход к проблеме. Скорее всего, у него знания из интернета, а у вас образование и опыт профессионала. Вместе рассмотрите альтернативные варианты, оцените риски. Если вы не пожалеете времени на разговор с владельцем, то ваша услуга будет иметь большую ценность в глазах последнего.

• Экспертный сервис – это не чашка кофе в зоне ожидания, а создание уникального опыта взаимодействия организации и потребителя.

На этот опыт влияет также и работа персонала, который напрямую не общается с клиентами, но от действий или бездействия которого зависит впечатление от организации: уборщица, электрик, гардеробщица.

Каждый сотрудник должен нести собственную меру ответственности за то, чтобы выходящий из ветеринарной клиники посетитель не пошел искать помощи в другом месте.

Поделиться в соц сетях: