От клиентоориентированности к человекоцентричности: экспертный сервис HR

1. Цель программы

Развить у сотрудников Дирекции по персоналу способность работать в человекоцентричной логике: видеть сотрудника как субъекта взаимодействия, проектировать его опыт, применять инструменты экспертного сервиса и формировать устойчивые стандарты клиентоцентричной культуры.

2. Задачи обучения

Участники:
– различают клиентоориентированность, сервисный подход и человекоцентричность;
– анализируют клиентский опыт системно (события → роли → ожидания → эмоции → артефакты → регламенты);
– владеют инструментарием экспертного сервиса: консультативность, прозрачность решений, управление ожиданиями, работа с эмоциями;
– умеют проектировать клиентский путь (CJM) и находить критические точки;
– понимают роль материальных, политических и поведенческих аспектов сервиса;
– используют 10 аспектов качественного сервиса как методическую рамку для диагностики и развития сервиса;
– формируют единые принципы человекоцентричного сервиса для HR.

3. Концептуальная база

В основе программы — три ключевых логики:
1) Человекоцентричность как культурная рамка.
2) Экспертный сервис как компетенция HR.
3) Системное проектирование клиентского опыта.

Используется авторская методика 10 аспектов качественного сервиса Елизаветы Ефремовой— универсальный инструмент диагностики материальных, политических и поведенческих проявлений сервиса.

День 1. Человекоцентричность, сервис и опыт клиента

Блок 1. Человекоцентричность в HR: контекст и переход от клиентоориентированности

– Клиент vs человек: новое основание взаимодействия.
– HR как экспертная сервисная функция.
– Сервис как эмоциональный труд: границы, этика, давление ожиданий.
– Три уровня сервисной культуры: операционка → культура → поведение.

Практика: карта логики взаимодействия «HR — внутренний клиент».

Блок 2. Экспертный сервис: язык, решения, позиция

– Чем сервис отличается от «услужливости».
– Эксперт как источник предсказуемости и безопасности.
– Умение говорить «нет» профессионально.
– Управление ожиданиями: прозрачность, шаги, регламенты.

Практика: разбор типичных конфликтов HR–клиент: сценарии «до» и «после».

Блок 3. 10 аспектов сервиса в работе HR

На основе методики (Е. Ефремова): Надёжность, Забота, Время, Безопасность, Чистота/гигиена коммуникаций, Возможность выбора, Доступность информации, Атмосфера, Декорации, Постоянство качества.

Каждый аспект рассматривается в трёх плоскостях:
материальной (офисы, документы, интерфейсы),
политической (регламенты, правила),
поведенческой (действия сотрудников).

Практика: диагностика HR-процессов по 10 аспектам (малые группы).

Блок 4. Клиентский путь и критические точки опыта

– CJM как инструмент экспертного сервиса.
– 5 элементов клиентского опыта: ожидания, эмоции, действия, точки контакта, барьеры.
– «Моменты истины» в HR: подбор, адаптация, сервисные запросы, обучение.

Практика: построение CJM для одного HR-процесса.

День 2. Проектирование системы и управление сервисностью

Блок 5. Системный анализ клиентского опыта

– Почему «одна жалоба» почти никогда не про человека.
– Анализ сервисных дефектов: процессы, правила, интерфейсы.
– Организационные разрывы: где и почему ломается путь клиента.

Практика: инструмент «анатомия опыта»: разбор реального кейса компании.

Блок 6. Материальные и политические аспекты сервиса в HR

– Влияние пространства, формы документов, писем, интерфейсов.
– Регламенты, SLA, стандарты: какие работают, какие вредят.
– Ясная визуализация сервиса: карты, чек-листы, шаблоны, сигналы.

Практика: создание прототипов: мини-SLA, шаблон письма, стандарт ответа.

Блок 7. Управление клиентоориентированностью: практика руководителя

– Метрики сервисности: скорость, прозрачность, удовлетворённость, отсутствие повторных обращений.
– Как руководитель может управлять сервисным поведением сотрудников.
– Микро-рутинные практики: короткие обходы, сигналы стиля, ревизия точек контакта.

Практика: «управленческая панель сервиса» — разработка набора показателей.

Блок 8. Человекоцентричная культура: принципы, действия, эмоциональный труд

– Эмоциональный труд: как не сгорать и сохранять субъективность.
– Формирование единых принципов сервисной этики.
– Устойчивые практики обслуживания внутренних клиентов.
– Человекоцентричность как часть корпоративной культуры.

Практика: коллективная сборка принципов человекоцентричного HR (3–5).