Азбука сервиса: книга о том, как на самом деле работает сервис в компании

Выпустила для сотрудников, клиентов и руководителей книгу «Азбука сервиса» — как результат практической работы с компаниями, где сервис регулярно становится зоной напряжения.

В большинстве организаций сервис существует как набор ожиданий и деклараций. От сотрудников ждут «клиентоориентированности», но не задают рамки, не выстраивают процессы и не фиксируют границы. В результате сотрудники перегружены, решения принимаются ситуативно, а качество становится нестабильным.

В книге сервис рассматривается как управляемая деятельность.

В основе — три уровня:

— социология: как формируются ожидания клиентов и как они влияют на поведение;
— менеджмент: как собрать сервис в систему — через процессы, роли и договорённости;
— психология: как действовать сотруднику в сложных коммуникациях — при конфликте, отказе, давлении.

Отдельно разбираются типовые проблемные ситуации:
— работа с «трудными» клиентами;
— границы допустимого в сервисе;
— зависимость от ключевых сотрудников;
— повторяющиеся конфликты и сбои.

Книга будет полезна собственникам, руководителям и специалистам, которые отвечают за клиентский опыт и обучение сотрудников.

Ссылка на книгу:
https://ridero.ru/books/azbuka_servisa/