Работа с возражениями: как превратить «нет» в «да»
Елизавета Ефремова, бизнес-тренер и консультант, раскрывает эффективные подходы к работе с возражениями в клиентской сфере — особенно для специалистов, продающих аптечную косметику.
Ключевые темы статьи:
Возражение — это не отказ, а приглашение к диалогу. Если клиент говорит «нет», значит он вовлечён и готов обсуждать.
Диагностика до предложения. Важно выяснить ожидания клиента, задать вопросы, чтобы понять настоящие причины сопротивления.
8 типов возражений:
Цена: «Слишком дорого».
Один параметр: «Объём слишком большой».
Конкуренция: «Я пользуюсь другой маркой».
Альтернатива: «Хожу к косметологу».
Негативный опыт: «Уже пробовал — не понравилось».
Отсрочка: «Надо подумать, посоветоваться».
Собственное мнение: «Натуральное лучше».
Недоверие: «Никогда не слышал про эту фирму».
Техника «четырёх фаз»:
Задать уточняющий вопрос — чтобы распознать истинную причину.
Псевдосогласие — мягко согласиться, не споря.
Обесценить аргумент — снизить значимость возражения без конфликта.
Предложить выгоды — перевести разговор в плоскость ценности для клиента.
Также в статье:
типичные ошибки (например, спор с клиентом),
подходы для разных типов клиентов: логики, эмоции, интроверты, экстраверты,
значение интонации, спокойствия и такта.
🗞 Статья опубликована в журнале Косметика в аптеке, зима 2013–2014 — скачать в PDF