Сервис будущего: технологизация, индивидуализация и возвращение к смыслу
Автор статьи, Елизавета Ефремова — эксперт по качественному сервису и организационной культуре — анализирует ключевые тенденции, которые формируют современное и будущее представление об обслуживании.
В центре внимания:
Три уровня сервиса:
Функциональный (действие за клиента),
Опыт взаимодействия (удобство, комфорт),
Личность исполнителя (профессионализм и харизма).
Три стиля:
Программный — стандартизированные процессы;
Технологический — автоматизация, интернет-сервисы, исчезновение человека из точки контакта;
Бутиковый — индивидуальные решения, работа "под клиента".
Будущее за разветвлением: массовые услуги будут автоматизироваться, элитарные — персонализироваться. Организациям предстоит выбрать путь: в сторону технологии или уникальности.
Экспертиза как ключ: в условиях доступности информации клиент требует от специалиста не просто знания, а убедительности, новизны, харизмы.
Антикризисный сервис: в периоды ограничений акцент смещается на нематериальные аспекты — чуткость, простоту, уверенность, атмосферу заботы.
Совет предпринимателям: развивать не только внешние атрибуты, но и смысловые и эмоциональные связи с клиентом.
🗞 Где опубликовано: Журнал «Искусство управлять», №1 (13), январь–март 2016
