Коммуникации со сложными VIP-клиентами

Программа тренинга
(2 дня, 8 модулей)

День 1. Сервисное поведение и экспертная коммуникация

Модуль 1. VIP-клиент и его ожидания

Изучаем:

• Что такое «клиентоориентированность» на самом деле?

• 10 аспектов безупречного сервиса

• Кто такой «VIP-гость» в премиальном сегменте. Отличия стандартного и индивидуального сервиса.

• Типичные ожидания: статус, внимание к деталям, скорость, персонализация.

Практикуем:

• Кейс-анализ «идеальный сервис глазами клиента».

• Составляем карту ожиданий VIP-гостя для ресторана.

Модуль 2. Три уровня экспертной коммуникации

Изучаем:

• Модель трёх уровней: информация, эмоции, действия.

• Ошибки, когда фокус только на одном уровне.

• Как видеть «невидимое» в общении.

Практикуем:

• Разбор диалогов по трём уровням (сценка из зала ресторана).

• Упражнение «трёхмерный диалог».

Модуль 3. Типология клиентов

Изучаем:

• Психологические типы проблемных клиентов.

• Поведенческие и речевые маркеры.

• Как быстро считывать тип клиента.

Практикуем:

• Мини-диагностика «2 минуты на понимание клиента».

• Групповая работа: «угадай тип» по описанию и репликам.

Модуль 4. Алгоритмы взаимодействия и построения доверия

Изучаем:

• Первое впечатление: поза, голос, речь.

• Алгоритм «5 шагов к доверию».

• Техники активного слушания.

Практикуем:

• Индивидуальные сценарии приветствия VIP-гостя.

• Упражнение «установи контакт за 30 секунд».

Домашнее задание: «Моя типология трудных клиентов и способы работы с ними».

День 2. Психология влияния: конфликты, продажи и личный стиль

Модуль 5. Поведение в конфликтах

Изучаем:

• Почему конфликты с VIP-клиентами неизбежны.

• Типы конфликтов и базовые алгоритмы поведения

• Алгоритм «выслушай – уточни – предложи – зафиксируй».

• Ошибки сотрудников в стрессовых ситуациях.

Практикуем:

• Ролевые игры: «невозможный запрос», «эмоциональный взрыв».

• Тренинг фраз «деэскалации» — как снизить напряжение.

Модуль 6. Работа с возражениями и претензиями

Изучаем:

• Типичные возражения и претензии VIP-гостей.

• Методы нейтрализации: перевод фокуса, конкретизация, вариантность.

• «Язык решений» вместо «языка проблем».

Практикуем:

• Тест по возражениям (с презентации).

• Разработка скриптов для 5 частых претензий.

Модуль 7. Сервисные продажи и upselling

Изучаем:

• Продажа как элемент сервиса: забота без давления.

• Приёмы upselling и кросс-продаж.

• Невидимые «мостики» от сервиса к продаже.

Практикуем:

• Конструирование фраз-предложений.

• Ролевые сцены: «как предложить больше и не навязать».

Модуль 8. Экспертная харизма сотрудника

Изучаем:

• Харизма как уверенность + авторитет + спокойствие.

• Влияние голоса, позы, внутреннего состояния.

• Эмоциональная устойчивость как часть харизмы.

Практикуем:

• Упражнения на «якорь уверенности».

• Тренировка харизматической подачи себя (мини-презентации).

Ведущий тренинга

Елизавета Валерьевна Ефремова

• Организационный психолог, психолингвист, исследователь корпоративной культуры.

• Автор и ведущая авторских программ по сервису, управлению персоналом и командной коммуникации.

• Более 20 лет консультативного и тренингового опыта в работе с российскими и международными компаниями.

Уникальность подхода: сочетание организационной психологии и психолингвистики.

• Психология даёт инструменты анализа поведения, динамики группы и стратегий общения.

• Психолингвистика позволяет глубже понять речевые паттерны клиентов и сотрудников, распознавать скрытые смыслы и управлять общением через слово.

• Такой интегрированный подход делает тренинг максимально прикладным и результативным: сотрудники не только получают техники, но и учатся видеть «язык клиента» и слышать то, что обычно остаётся за пределами слов.