Эффективное обслуживание премиальных клиентов

Цели Курса

Повышение качества обслуживания премиальных клиентов:

· Улучшение навыков персонализированного подхода и удовлетворения индивидуальных потребностей клиентов.

· Разработка стратегий для создания и поддержания долгосрочных отношений с премиальными клиентами.

· Углубление знаний в области экспертной коммуникации и премиального сервиса.

· Повышение уровня самоменеджмента и эффективности работы сотрудников.

· Профилактика профессионального выгорания.

· Предоставление инструментов и методик для поддержания психологического благополучия сотрудников.

Задачи Курса

1. Проведение серии обучающих семинаров и практических занятий.

2. Организация интерактивных тренингов для развития навыков работы с клиентами.

3. Проведение начальной диагностики для оценки текущего уровня компетенций участников.

4. Внедрение системы регулярной обратной связи для отслеживания прогресса и корректировки обучения.

5. Организация онлайн-марафона и вебинаров для поддержания интереса и мотивации участников.

Пре-тренинговая Оценка Сотрудников

· Проведение Оценочных Бесед с сотрудниками:

Цель: Оценить текущие навыки, знания и потребности сотрудников в обучении.

Методика: Индивидуальные или групповые беседы с сотрудниками, где они могут делиться своим опытом работы с премиальными клиентами, высказывать свои ожидания от курса и обозначать области, в которых они чувствуют необходимость улучшения навыков.

· Оценка Руководителями:

Цель: Получить объективную оценку компетенций сотрудников от их непосредственных руководителей.

Методика: Анкетирование или интервью с руководителями для определения уровня профессионализма, сильных и слабых сторон каждого сотрудника. Руководители могут также указать на конкретные проблемы в работе с премиальными клиентами, которые требуют дополнительного внимания в ходе обучения.

· Анализ Полученных Данных:

Цель: Сформировать индивидуальные и групповые образовательные траектории.

Методика: Сравнение данных из оценочных бесед и оценок руководителя, выявление общих и индивидуальных потребностей в обучении, адаптация программы курса для максимальной эффективности.

Очное обучение :

Модуль "Премиальный сервис" (2 дня): Этот модуль ориентирован на развитие навыков работы с премиальными клиентами. Участники изучат лучшие практики обслуживания, методы создания индивидуализированного подхода и стратегии удовлетворения высоких ожиданий клиентов. Будут рассмотрены темы, связанные с управлением впечатлениями клиентов, подходами к персонализации услуг и способами построения долгосрочных отношений с премиальными клиентами.

Модуль "Экспертная коммуникация" (2 дня): В этом модуле акцент делается на развитие коммуникативных навыков. Участники научатся эффективным техникам общения, убеждения, а также узнают, как справляться с трудными ситуациями и возражениями клиентов. Будут проведены тренинги по развитию навыков активного слушания, построения доверительных отношений с клиентами и управления конфликтными ситуациями.

Модуль "Самоменеджмент и профилактика выгорания" (2 дня): Заключительный модуль курса направлен на укрепление личных компетенций сотрудников и профилактику профессионального выгорания. Участники научатся техникам эффективного управления временем, приоритизации задач и развития эмоционального интеллекта. Также будет уделено внимание методам поддержания психологического здоровья, техникам релаксации и балансу между работой и личной жизнью.

Постренинговая поддержка:

Постренинговая активность курса "Эффективная работа с премиальными клиентами" предусматривает проведение поддерживающего онлайн-марафона "АЗБУКА СЕРВИСА", который включает 33 темы, соответствующие каждой букве алфавита. Этот марафон направлен на дальнейшее углубление и закрепление знаний и навыков, полученных участниками в ходе очного обучения.

Каждая тема марафона будет включать следующие аспекты:

· Теоретическую часть: Краткое изложение ключевых идей и концепций, связанных с темой дня.

· Инструменты: Представление практических инструментов, которые могут быть использованы в работе с премиальными клиентами.

· Практические советы и рекомендации: Конкретные рекомендации от экспертов, как применять теорию и инструменты на практике.

· Задания: Ежедневные практические задания, позволяющие участникам применять новые знания и навыки в рабочей среде.

Темы будут охватывать различные аспекты работы с премиальными клиентами, включая сервисное поведение, экспертную коммуникацию, управление конфликтами, работу со сложными случаями и многие другие. Ежедневные задания будут публиковаться в интернете, где участники также смогут получать обратную связь от экспертов и коллег, что способствует созданию среды непрерывного обучения и взаимоподдержки.

Важным аспектом марафона является возможность использования его материалов для разработки или усовершенствования корпоративных стандартов обслуживания. Это позволит не только улучшить навыки отдельных сотрудников, но и повысить общий уровень сервиса в компании, сделав его более ориентированным на потребности премиальных клиентов.