10 аспектов качественного сервиса: методика оценки и развития клиентского опыта
Автор — Елизавета Ефремова, бизнес-тренер и консультант — предлагает универсальный диагностический инструмент, позволяющий компаниям оценить и улучшить клиентский опыт, опираясь на 10 аспектов:
Десять аспектов сервиса:
Надёжность — выполнение обязательств, чёткие границы допустимых уступок.
Забота и внимание — создание мелких, но запоминающихся комфортных деталей.
Бережное отношение ко времени — оптимизация ожидания, ясные графики, уважение к ритму клиента.
Безопасность — здоровье, конфиденциальность, правила и обучение персонала.
Чистота и гигиена — как визуальная, так и речевая; белый цвет как стандарт.
Возможность выбора — правило трёх альтернатив, запрет на категорический отказ.
Доступность информации — прозрачность, информирование, понимание каждым клиентом сути процесса.
Атмосфера — запахи, освещение, речь сотрудников, общий эмоциональный фон.
Декорации — узнаваемость, сезонность, вербальные и визуальные элементы бренда.
Постоянство качества — стандарты, предсказуемость, регулировка нагрузки, технологии обслуживания.
Методика применима к компаниям любого масштаба и отрасли и помогает выстроить системный подход к сервису — как внутреннюю культуру, а не внешний фасад.
Статья опубликована в журнале Business Excellence, №12 (2016) — скачать в PDF