7 столпов клиентоориентированной культуры: как сделать клиента центром корпоративной жизни
Автор — Елизавета Ефремова, организационный психолог — предлагает модель из семи смысловых элементов, которые формируют клиентский вектор компании и закрепляют его в культуре, а не только в регламентах:
Семь столпов клиентоориентированной культуры:
Видение — масштабная, вдохновляющая картина будущего: куда мы идём и почему это важно.
Миссия — ответ на вопрос «зачем?», соединяющий интересы клиентов, компании, сотрудников и общества.
Ценности — поведенческий компас. Без примеров и расшифровки — остаются пустыми словами.
Мифология — живые истории сотрудников, в которых проявлены принципы и стандарты сервиса.
Ритуалы — мероприятия и традиции, поддерживающие позитивное отношение к сервису.
Практики — конкретные действия: работа с жалобами, обратная связь, сервисные комитеты.
Герои — носители культуры: живые примеры, которым верят больше, чем «официозу».
Статья объясняет, как с помощью этих семи компонентов сделать клиентоориентированность устойчивой и воспроизводимой, даже если меняются люди и обстоятельства.
🗞 Статья опубликована в журнале Business Excellence, №12 (2020) — скачать в PDF