Азбука сервиса
Все вопросы клиентоориентированности от А до Я
Корпоративный он-лайн курс по сервису и обслуживанию клиентов
«Микрообучениег» - новый современный формат работы, когда сотрудник погружается в тематику обучения каждый день, без отрыва от производства, концентрируя свое внимание на определенном узком вопросе и оттачивая необходимые навыки в несложных заданиях и упражнениях.
Методология письменных практик позволяет поднять осознанность использования техник и инструментов, повышает вовлеченность в процесс обучения и облегчает контроль участия.
Формат:
• Ежедневно участники разбирают тот или иной аспект клиентоориентированности, основанный на авторской методике «10 аспектов качественного сервиса» и книге «Сервис по-русски»), читают установочный текст, знакомятся психологическими приемами и техниками
• Выполняют письменное практическое задание в режиме индивидуальной работы в любое удобное время на платформе Google. Режим работы с формами не создает лишнюю активность в группе, нет отвлечения внимания. На выполнение задания выделяется рабочий день.
• На следующий день участники читают ответы и выбирают лучший. Ответы представлены анонимно, но победитель озвучивается. Это создает открытую творческую обстановку и атмосферу конструктивной конкуренции.
• Ведущий курса дает обратную связь по результатам выполнения заданий, обращает внимание на нюансы, корректирует ошибки и отмечает лучшие ответы.
Типы заданий:
• Коммуникативные техники (техники общения, продажи, отказы, извинения)
• Разбор типичных ситуаций (сложные клиенты, ошибки, работа с жалобами)
• Самоменеджмент ( управление эмоциями, профилактика профессионального выгорания)
• Организационные (поведение в клиентских зонах, работа в команде, улучшение обслуживание)
Платформа проведения: Группа в телеграмм, google doc
Продолжительность – 35 дней (33 тематических, вводное и итоговое занятие)
Тематические статьи по азбуке сервиса можно прочитать на канале "рабочий полдень" https://zen.yandex.ru/suite/84fa3385-11ff-4221-9044-37acd8670559