Внедрение изменений в управлении клиентским опытом

Практическая программа для руководителей, собственников, директоров по сервису, HR, маркетингу, продажам и операционному управлению, которые хотят превратить клиентский опыт из набора добрых пожеланий в управляемую систему.

Клиентский опыт складывается не в момент улыбки сотрудника, а во всей цепочке взаимодействий: в рекламе, сайте, звонке, договоре, ожидании, жалобе, повторной покупке, внутренней передаче информации между подразделениями. Поэтому управлять CX невозможно силами одного отдела сервиса. Нужны стратегия, метрики, процессы, понятное сервисное обещание, согласованная работа команд и управленческая дисциплина.

На программе участники разберут, чем клиентский сервис отличается от клиентского опыта, как оценивать зрелость компании в CX, какие метрики действительно помогают управлять, как находить проблемные точки в клиентском пути и как запускать изменения без имитации «клиентоцентричности ради презентации».

Для кого программа

Для руководителей бизнес-подразделений, директоров по клиентскому опыту и сервису, руководителей продаж, маркетинга, HR, операционных директоров, собственников малого и среднего бизнеса, управляющих филиальными сетями, руководителей контакт-центров, отелей, клиник, образовательных, торговых и сервисных организаций.

Цель программы

Научить руководителей проектировать, оценивать и внедрять изменения в клиентском опыте, связывая сервис, процессы, персонал, данные, культуру и финансовый результат.

Что получат участники

Участники смогут различать клиентский сервис и клиентский опыт, анализировать путь клиента, выделять «моменты истины», оценивать сервис через метрики NPS, CSAT, CES, FCR, CLTV и другие показатели, формулировать сервисное обещание, видеть связь между опытом сотрудников и опытом клиентов, проектировать работу кросс-функциональных команд и готовить план изменений для своей организации.

Программа

Модуль 1. Клиентский опыт как управленческая система

Клиентский сервис и клиентский опыт: в чём разница.
Эволюция сервиса: от стандарта к персонализации, предикции и снижению усилий клиента.
Клиентоориентированность, клиентоцентричность и Customer Success.
Клиентский опыт как петля: действия компании - восприятие клиента - поведение клиента - финансовый результат - управленческое решение.

Модуль 2. Сервисное обещание и стратегия CX

Что компания обещает клиенту на самом деле.
Сервисное обещание как связка продукта, бренда, ценностей и поведения сотрудников.
Рациональные и эмоциональные выгоды клиента.
Метафора, мифология и символика сервиса.
Практикум: разработка черновика сервисного обещания.

Модуль 3. Аудит клиентского опыта

Этапы отношений с клиентом: потенциальный клиент, посетитель, покупатель, клиент, приверженец.
CJM: карта пути клиента, точки контакта и моменты истины.
Как искать потери доверия, лишние усилия, информационные разрывы и барьеры.
10 аспектов безупречного сервиса: надёжность, постоянство, время, выбор, безопасность, декорации, чистота, забота, доступность информации, атмосфера.
Практикум: анализ клиентского пути своей компании.

Модуль 4. Метрики клиентского опыта

Какие показатели нужны руководителю: NPS, CSAT, CES, FCR, FRT, AHT, CLTV, Retention, Churn, IQS.
Что каждая метрика показывает и чего не показывает.
Как не превратить данные в декоративный дашборд.
Связь клиентских метрик с бизнес-метриками и HR-показателями.
Практикум: выбор системы показателей для своей компании.

Модуль 5. Социология сервиса

Сервис как социальный порядок, увиденный глазами клиента.
Гофман: сервис как сцена и управление впечатлением.
Гарфинкель: понятный сценарий и доверие.
Гидденс: предсказуемость процессов.
Вейк: как клиенты объясняют происходящее при дефиците информации.
Бурдье: габитус сервиса и привычки организации.
Хохшильд: эмоциональный труд сотрудников.
Практикум: где в сервисе «утекает закулисье».

Модуль 6. Персонал и сервисное поведение

Почему клиент сталкивается не с должностной инструкцией, а с результатом деятельности сотрудника.
Карта деятельности сотрудника.
7 факторов сервисного поведения: эмоциональный интеллект, проактивность, доступность понимания, социальный интеллект, принятие ответственности, самоконтроль, внимание к деталям.
Работа со сложными клиентами, жалобами и конфликтными ситуациями.
Практикум: карта деятельности ключевой сервисной роли.

Модуль 7. Внедрение изменений в CX

Зрелость компании: реактивный сервис, проактивный подход, CX-стратегия, монетизация клиентского опыта.
Матрица стейкхолдеров.
RACI для сервисных изменений.
Кросс-функциональные команды: состав, лидерство, риски, правила взаимодействия.
Внутренняя PR-кампания, сервисные ритуалы, обучение, аудит и закрепление изменений.
Практикум: дорожная карта изменений в клиентском опыте.

Итоговый результат программы

Каждый участник уходит с черновиком CX-проекта для своей организации: выбранным фрагментом клиентского пути, перечнем проблемных точек, набором метрик, проектом сервисного обещания, картой заинтересованных сторон и первичным планом внедрения изменений.

Формат

Очное или онлайн-обучение.
Оптимальная продолжительность: 2-3 дня / 16-24 академических часов.
Возможен корпоративный формат с предварительной диагностикой клиентского пути, адаптацией практикумов под отрасль и разработкой рекомендаций по итогам обучения.