Сервисный маркетинг как основа отношений с клиентами

Автор статьи — Елизавета Ефремова, организационный психолог и преподаватель Русской школы управления — рассматривает сервисный маркетинг как стратегию формирования устойчивых клиентских отношений.

Основные идеи:

• 7P в сфере услуг: помимо классических Product, Price, Place, Promotion добавляются Process, Physical Evidence и People — и именно они определяют успех в сфере сервиса.

• Клиентоориентированность как стратегия строится на четырёх опорах:

  1. Создание уникального клиентского опыта (впечатления, эмоции, лояльность);

  2. Повышение ценности услуги (готовность платить больше);

  3. Стимуляция повторных обращений;

  4. Продажи через рекомендации.

• Три внутренних столпа сервисного маркетинга:

  • Голос клиента: ожидания, опасения, обратная связь.

  • Эмоциональный труд персонала: настройка, поддержка, культура обслуживания.

  • Оптимизация бизнес-процессов: технологичность, удивление, стабильность.

• Три уровня сервиса:

  • Самообслуживание (удобство);

  • Стандартизированные пакеты (программы);

  • Бутиковый подход (индивидуальные решения).

• 10 аспектов сервиса, определяющих клиентский опыт:

  1. Надёжность,

  2. Забота и внимание,

  3. Время,

  4. Безопасность,

  5. Чистота и гигиена,

  6. Декорации,

  7. Постоянство,

  8. Возможность выбора,

  9. Доступность информации,

  10. Атмосфера.

Финальный акцент: сервис — это командная работа всей организации, а не отдел маркетинга. Настоящий маркетинг начинается с поведения сотрудников и корпоративной культуры.

🗞 Статья опубликована в журнале «Новости маркетинга», №8 (август 2020) — скачать в PDF