Экспертная позиция в общении с клиентом
Программа для специалистов занятых в сфере профессиональных услуг
В программе: Мини-лекции, дискуссии, видео-демонстрации, тесты, упражнения, индивидуальные и групповые задания и ролевые игры
Оборудование: флип-чарт с блокнотом, экран, колонки, фломастеры, бумага А4.
Блок 1.
Специалист как эксперт (носитель уникальных технологий).
Критерии оценки качественного медицинского обслуживания.
Триединство клиентского сервиса: профессионализм, личность, опыт взаимодействия
10 аспектов безупречного сервиса
7 факторов сервисного поведения в деятельности врача
Блок 2.
Экспертная харизма: внешний вид, одежда, профессиональный имидж.
Вербальное и невербальное общение.
Правила установки психологического контакта.
Законы социальной перцепции (восприятия) и практика их применения в общении с клиентом.
Блок 3.
Экспертная речь: Экспертное заключение
Экспертное назначение
Рекомендация
Отказ
Спор с клиентом
Замечание клиенту
Блок 4.
Работа с трудными клиентами
4 типа проблемных ситуаций и тактика поведения
Грамотная реакция на жалобы
Простые правила общения со «Сложными клиентами»