Постановка системы сервиса
Постановка системы сервиса
Существуют различные подходы к организации сервиса в компании, но вне зависимости от выбранного пути важно выстроить единые стандарты обслуживания клиентов и общую стратегию поведения персонала. Эти элементы формируют основу клиентоориентированности — главного приоритета любой сервисной организации. Эффективный руководитель службы сервиса должен вдохновлять сотрудников на построение долгосрочных отношений с клиентами.
Программа "Сервисная стратегия" предоставляет участникам современные инструменты управления сервисом, разработанные и проверенные на практике как в России, так и за рубежом. Вы узнаете о десяти аспектах безупречного сервиса, типичных ошибках в обслуживании, методах оценки качества сервиса и мотивации персонала.
Блок 1. Брэнд-сервис и маркетинг услуг
Рассматриваем услугу как продукт.
Осваиваем инструменты продвижения услуги.
Разрабатываем пирамиду бренд-сервиса.
Формируем уникальное сервисное обещание.
Практикум: создание концепции бренд-сервиса для своей компании.
Блок 2. Системный подход к разработке услуги
Включаем цифровизацию в анализ клиентского опыта.
Используем инструменты customer journey mapping и service design thinking.
Строим карту клиентского опыта.
Определяем ключевые точки взаимодействия с клиентами.
Анализируем потребности клиентов на разных этапах взаимодействия.
Практикум: моделирование карты клиентского опыта.
Блок 3. Подходы к организации сервисного обслуживания
Изучаем концепции технологизированного, программного и индивидуального сервиса.
Сравниваем эффективность подходов и возможности их сочетания.
Рассматриваем современные тенденции в предоставлении услуг.
Практикум: выбор подхода для вашей компании и его адаптация.
Блок 4. Десять аспектов качественного сервиса
Осваиваем ключевые аспекты: надежность, постоянство, чистота, атмосфера, безопасность, выбор, декорации, забота, доступность информации и время.
Анализируем примеры из лучших практик разных отраслей.
Практикум: оценка текущего уровня сервиса в своей организации.
Блок 5. Сервисное поведение
Формируем цикл эффективности сотрудников.
Разрабатываем подходы к подбору и обучению персонала.
Создаём систему мотивации и контроля.
Выявляем ключевые сервисные компетенции.
Практикум: планируем мероприятия для повышения квалификации сервисного персонала.
Блок 6. Контроль качества обслуживания
Выбираем подход к оценке качества сервиса: клиентская оценка, аудит, сертификация, бенчмаркинг.
Строим систему мониторинга качества.
Практикум: разрабатываем модель контроля качества для своей компании.
Блок 7. Управление сервисом
Применяем agile-подходы для внедрения изменений в сервисе.
Осваиваем инструменты геймификации для повышения вовлечённости клиентов и персонала.
Используем сервисный комитет для внедрения изменений.
Формируем сервисную культуру в организации.
Разрабатываем мотивационные программы и программы лояльности.
Практикум: создаём план внедрения сервисных изменений.
Участники программы смогут повысить уровень удовлетворённости клиентов, внедрить современные стандарты обслуживания и развивать сервисную культуру в компании. Программа адаптируется после диагностической беседы с заказчиком, чтобы учесть уникальные задачи и потребности организации.