Постановка системы сервиса
Существуют различные подходы к постановке сервиса в организации, но какой бы подход вы не предпочли, важно выстроить единые стандарты обслуживания клиентов, общую стратегию поведения персонала. Именно это будет работать на главный приоритет любой сервисной организации – клиентоориентированность. Таким образом, эффективный руководитель службы сервиса должен увлечь всех сотрудников идеей построения долгосрочных отношений с клиентами.
В рамках программы «Сервисная стратегия» вы получите возможность познакомиться с современными технологиями управления сервисом, разработанными и апробированными не только в нашей стране, но и за рубежом. Инструменты управления помогут повысить уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в вашей организации. На занятиях вы узнаете о десяти аспектах безупречного сервиса, о типичных ошибках при обслуживании, научитесь оценивать качество сервиса, мотивировать персонал и многому другому.
Блок 1. Брэнд сервис. Маркетинг услуг.
Услуга как продукт. Продвижение услуги. Разработка пирамиды бренда. Формирование уникального сервисного обещания.
Блок 2. Выбор подхода к организации сервисного обслуживания
Выбор концепции сервисного обслуживания: Технологизированый сервис, Программный сервис, Индивидуальный сервис.
Сравнения эффективности подходов. Возможности сочетания. Особенности предоставления. Современные тенденции
Блок 3. Десять аспектов качественного сервиса в обслуживании.
Материальные и нематериальные аспекты сервиса. Политики, стандарты и процедуры. Лучший опыт. Примеры из разных отраслей.
Надежность. Постоянство. Чистота и гигиена. Атмосфера. Безопасность. Возможность выбора, Декорации, Забота и внимание, Доступность информации, Время.
Блок 4. Сервисное поведение
Работа с сервисным персоналом. Цикл эффективности сотрудников сервисной организации. Особенности подбора и обучения. Мотивация и контроль сервисного персонала. Ключевые сервисные компетенции
Блок 5. Управление сервисом. Контроль качества обслуживания.
Выбор подхода к оценке качества сервиса: Оценка клиентов. Сервис аудит. Сертификация,бенчмаркинг.
Использование сервисного комитета для внедрения сервисных изменений. Внедрение сервисной культуры организации.
Мотивационные программы и программы лояльности в компании