Работа с трудными клиентами
Конфликт – его боятся и стараются избежать. Однако есть люди, которые получают личностные выгоды от ссор и создают их практически на пустом месте. Именно они обычно попадают в категорию «трудных» клиентов, а умение налаживать конструктивное взаимодействие с такими людьми принято считать верхом профессионализма.
Трудные клиенты
Для специалистов и руководителей сервисных организаций
Разобраться в том, что же является профессиональным поведением в сложных ситуациях, найти скрытые и явные причины возникновения подобных ситуаций и понять, какую же роль обычно играете в конфликте вы сами – все это те цели, которые обычно ставят перед собой участники тренинга «Работа с трудными клиентами». На занятиях тренер поделится информацией о том, как найти компромиссы, чем хороша стратегия сотрудничества, какие кросскультурные различия существуют в стиле поведения представителей разных этносов в конфликтной ситуации. Как известно, оповещен – значит, вооружен – благодаря полученным знаниям и навыкам вы найдете точки соприкосновения с любым клиентом.
Блок 1. Организация политики работы с жалобами
Жалоба как основа негативных рекомендаций. Цена ошибки в сервисе.
Использование инструментов оценки качества обслуживания для выяснения проблемных зон в организации.
Сервисный комитет как инструмент работы по профилактике жалоб и отработки текущих сложных ситуаций.
Участники сервисного комитета. Частота и программа встреч сервисного комитета.
Блок 2. Работа с трудными клиентами. Типология сложных клиентов.
Типология сложных клиентов. Ключевая типология сложных клиентов по типу эмоциональной реакции в конфликте. Примеры и рекомендации по взаимодействию.
Стратегии давления на организацию: истерика, давление, угроза, транс, гнев.
Блок 3. Стандарты поведения в трудных ситуациях.
Ситуация низкого типа сложности как немотивированная жалоба.
Ситуация среднего уровня сложности как жалоба на задержку в обслуживании.
Ситуация высокого уровня сложности как претензия к качеству услуг.
Катастрофические ситуации как угроза жизни и здоровью. Компенсация при работе с трудными клиентами. Варианты решений.
Разработка речевых модулей для сотрудников при поведении в конфликтной ситуации.
Блок 4. Коммуникативные стандарты.
Конструктивное взаимодействие с трудным клиентом. Манипуляторы в конфликтных ситуаций.
Типы манипуляций: давление, оспаривание и трансовые техники.
Отработка навыков контрманипулятивной коммуникации: Конкретизация. Экспертиза. Возвращение к ролевому поведению.