Клиентоориентированность — это не просто тема одного курса. Это мой профессиональный стержень, с которого всё началось. Ещё в начале 2000-х, работая внутренним тренером в отеле Sheraton, я впервые столкнулась с задачей выстроить настоящую культуру сервиса внутри организации — не ради формальных стандартов, а ради живого опыта клиента и команды.

С тех пор многое изменилось, но тема клиентоориентированности остаётся для меня центральной — как предмет исследований, тренингов, консультационных проектов и личного интереса. Именно она привела меня к психолингвистике: через анализ клиентской речи, жалоб, сценариев общения и языковых норм я вышла к более глубокому пониманию организационной культуры.

Моя магистерская диссертация на социологическом факультете была посвящена теме «Клиентоориентированность как организационная ценность» — как формируется культура заботы внутри компании, как она поддерживается, транслируется и закрепляется в рутинных действиях и речи. На основе этих исследований была опубликована статья в научном журнале по психолингвистике, где я показала, как язык обслуживающего персонала отражает глубинные смыслы культуры организации.

За эти годы я разработала авторские программы, написала книгу «Сервис по-русски», записала видеокурс, реализовала десятки проектов по построению и развитию сервисной культуры в компаниях. Эта тема — моя кармическая точка входа в профессию, и я продолжаю с ней работать, потому что в ней соединяются смыслы, люди и действие.

Организовать качественный сервис — значит не просто обучить сотрудников вежливости, а выстроить единую стратегию взаимодействия с клиентами, которая будет жить в ежедневной практике. Это требует не только стандартов, но и общего понимания: что такое хороший сервис именно в вашей компании и как он поддерживается на всех уровнях.

Программа «Сервисная стратегия» помогает выстроить системный подход к обслуживанию — от формулировки стандартов до внедрения ритуалов и инструментов управления. Мы опираемся на реальные кейсы и методики, проверенные как в российских компаниях, так и в международной практике..

Форматы работы: коллективное проектирование сервисной системы

Программа не ограничивается лекциями. Мы выстраиваем обучение как совместную мастерскую — с обсуждениями, примерами, проектной работой и рефлексией. Задача — не просто передать знания, а запустить внутри команды процесс осмысления и настройки сервисной модели под свою реальность.

На этапе подготовки мы обсуждаем с заказчиком цели, актуальные вызовы и состав группы — чтобы подобрать оптимальный баланс форматов и сделать работу действительно вовлекающей

🔹 Мастерские по проектированию процессов

Команда работает над созданием и актуализацией ключевых процессов клиентского пути: от входа в компанию до финального контакта. Используем сервисные карты, анализ "точек трения", методы из ТРИЗ и фасилитационные техники.
Обсуждается с заказчиком: какие процессы требуют особого внимания, будет ли внедрение по итогам..

🔹 Анализ лучшего и худшего опыта

Работаем с реальными кейсами участников — успешными и провальными. Сравниваем, разбираем системные причины, выделяем паттерны. В центре — участие команды в самоанализе и формировании стандартов.
Обсуждается с заказчиком: насколько открыто можно говорить о проблемах, хотим ли фиксировать типовые ошибки.

🔹 Работа в мини-группах и ролевые ситуации

Упражнения на выстраивание внутреннего клиентского сервиса, тренировка передачи обратной связи, разрешения сложных ситуаций и коммуникации между подразделениями. Обсуждается с заказчиком: есть ли конфликты в команде, нужен ли акцент на межфункциональное взаимодействие..

🔹 Индивидуальные задания и карты зоны роста

Каждый участник анализирует свою роль в сервисной системе: какие зоны он может усилить, как влияет на общее впечатление от компании. Используем шаблоны для самоанализа и визуализации зоны ответственности.
Обсуждается с заказчиком: будет ли менторская поддержка, нужны ли рекомендации по развитию.

🔹 Обзор лучших практик и сервисных моделей

Представляем кейсы российских и международных компаний, обсуждаем их применимость в вашей культуре. Даём инструменты для адаптации идей, а не копирования чужих решений.
Обсуждается с заказчиком: интересны ли конкретные отрасли, важно ли показать локальный контекст.