Мой номер для связи
+7 916 2947686СЕРВИСНОЕ ПОВЕДЕНИЕ КАК ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ТЕХНОЛОГИЯ
Как создавать опыт, а не просто «обслуживать»
Большинство компаний до сих пор пытаются «улучшить сервис» через инструкции, скрипты и требования «быть доброжелательными». Проблема в том, что сервис — это не набор слов и не настроение сотрудника. Это система действий, встроенная в деятельность.
Клиентоориентированность — это не про вежливость. Это весь комплекс организационных и поведенческих решений, направленных на создание уникального клиентского опыта, повышение ценности услуги и формирование повторных обращений .
И здесь возникает неприятный, но важный факт:никакие приказы «с сегодняшнего дня улыбаемся клиентам» не работают. Люди управляются смыслами, а не указаниями .
Этот курс — про то, как эти смыслы собрать и превратить в поведение.
Клиентоориентированность — это не про вежливость. Это весь комплекс организационных и поведенческих решений, направленных на создание уникального клиентского опыта, повышение ценности услуги и формирование повторных обращений .
И здесь возникает неприятный, но важный факт:никакие приказы «с сегодняшнего дня улыбаемся клиентам» не работают. Люди управляются смыслами, а не указаниями .
Этот курс — про то, как эти смыслы собрать и превратить в поведение.
ЧТО МЕНЯЕТСЯ ПОСЛЕ ПРОГРАММЫ
Участники начинают видеть сервис как управляемый процесс:
— различают уровни сервиса: декларации, процессы, поведение
— понимают, как формируется клиентское впечатление в конкретной коммуникации
— умеют анализировать ситуацию взаимодействия— владеют коммуникативными ходами в сложных случаях
— умеют отказывать, не разрушая доверие
— различают уровни сервиса: декларации, процессы, поведение
— понимают, как формируется клиентское впечатление в конкретной коммуникации
— умеют анализировать ситуацию взаимодействия— владеют коммуникативными ходами в сложных случаях
— умеют отказывать, не разрушая доверие
ЭКСПЕРТНЫЙ СЕРВИС: ЗОНА СОПРОТИВЛЕНИЯ
Особая сложность — специалисты: врачи, преподаватели, консультанты.
Типичный внутренний конфликт:«Я специалист, а не обслуживающий персонал».
Здесь мы разбираем:
— как встроить сервис в профессиональную роль— как сохранить позицию, не скатываясь в угождение— где проходит граница между помощью и потерей статуса
Типичный внутренний конфликт:«Я специалист, а не обслуживающий персонал».
Здесь мы разбираем:
— как встроить сервис в профессиональную роль— как сохранить позицию, не скатываясь в угождение— где проходит граница между помощью и потерей статуса
Методология
КОММУНИКАЦИЯ КАК ЯДРО СЕРВИСА
Любая сервисная ситуация — это коммуникация.
Сотрудник каждый раз решает задачу:что сказать, как сказать, где остановиться, как отказать и не разрушить взаимодействие
В программе разбираются:
— принципы профессиональной коммуникации: ясность, границы, уважение, управление ожиданиями— типовые искажения: формализация, имитация, «сервис ради
Сотрудник каждый раз решает задачу:что сказать, как сказать, где остановиться, как отказать и не разрушить взаимодействие
В программе разбираются:
— принципы профессиональной коммуникации: ясность, границы, уважение, управление ожиданиями— типовые искажения: формализация, имитация, «сервис ради
Программа обучения
Программа строится по модульному принципу — вы можете выбрать приоритетные темы и адаптировать обучение под реальные задачи команды.
- Сервис как система действий, мышления и отношенияСервис как одновременная работа поведения, мышления и организационной логики.Что изучаем: Как сочетаются «человеческий фактор», управляемая практика и условия системы. Как возникает воспроизводимый сервис.
Что обсуждаем: Почему ориентация на «личные качества» создаёт зависимость от сотрудников. Где сервис разрушается при смене людей. Как удерживать деятельность, переживание и результат одновременно.
Что практикуем: Разбор реальных ситуаций через деятельностную оптику. Пересборка сервиса из «поведения» в управляемую последовательность действий. - 10 аспектов сервисного поведенияМодель сервиса как система взаимосвязанных элементовЧто изучаем: 10 аспектов сервисного поведения: — внимание и фиксация ситуации — интерпретация запроса — управление ожиданиями — ясность и точность речи — позиция и границы — скорость и ритм взаимодействия — согласование и подтверждение — завершение взаимодействия — работа с ошибками — послевкусие
Что обсуждаем: Где чек-листы ломаются. Как разные аспекты вступают в противоречие друг с другом. Почему один «неправильный шаг» может разрушить весь сервис.
Что практикуем: Разбор кейсов по 10 аспектам. Диагностика провалов и сборка целостного сценария взаимодействия. - Коммуникация как управление смыслом, отношением и действиемКоммуникация как инструмент одновременного управления пониманием, отношением и поведением клиента.Что изучаем: Как формулировки влияют на восприятие, доверие и действия. Как работают паузы, недосказанность и структурирование речи.
Что обсуждаем: Где слова создают шум, где формируют ясность, где провоцируют конфликт. Почему «вежливо» не равно «эффективно».
Что практикуем: Переформулирование реплик. Сборка точной речи. Работа с молчанием и управлением диалогом. - Экспертная харизма как конфигурация знания, позиции и подачиХаризма как результат согласованности знания, внутренней позиции и способа коммуникации.
Что изучаем: Механизмы формирования доверия. Роль границ, устойчивости и ясности в экспертной позиции.
Что обсуждаем: Почему эксперт теряет влияние. Как перегрузка объяснениями разрушает позицию. Где возникает эффект «не слышат».
Что практикуем: Сборка экспертной позиции. Отработка краткой и точной подачи. Удержание роли в коммуникации. - 5Коммуникация в сложных ситуацияхРабота с напряжением, неопределённостью и эмоциональными реакциями.Что изучаем: Логику отказа, возражений, ошибок и недовольства. Связь ожиданий и реакции клиента.
Что обсуждаем: Где сотрудник усиливает конфликт. Как поведение влияет на эскалацию или стабилизацию ситуации.
Что практикуем: Отработка сложных диалогов. Сценарии поведения в напряжённых ситуациях. Выбор действий и анализ последствий. - 6«Трудные клиенты» как индикатор системы, ситуации и позиции сотрудника«Трудный клиент» как результат конфигурации системы, ситуации и действийЧто изучаем: Типовые сценарии напряжения. Связь клиентского поведения с устройством взаимодействия.
Что обсуждаем: Где проходит граница между особенностями клиента и ошибками системы. Как формируется «трудность».
Что практикуем: Диагностика ситуаций с «трудными» клиентами. Пересборка поведения сотрудника. Поиск точек влияния. - 7Сервис в экспертной деятельностиБаланс между профессиональной позицией, ценностью и взаимодействием с клиентом.Что изучаем: Как встраивается сервис в консультацию, обучение и экспертную коммуникацию. Как удерживаются границы.
Что обсуждаем: Где сервис переходит в обесценивание. Как эксперт теряет роль. Как формируется зависимость от клиента.
Что практикуем: Отработка границ. Сборка устойчивой позиции. Настройка формата взаимодействия. - 8Сервисная культура и профилактика выгоранияСервис как результат взаимодействия практик, управленческих решений и среды, включая влияние на состояние сотрудников.Что изучаем: Связь между организацией работы, сервисной нагрузкой и выгоранием. Механизмы формирования сервисной культуры.
Что обсуждаем: Почему выгорание возникает как эффект системы. Как управленческие решения усиливают или снижают нагрузку.
Что практикуем: Диагностика сервисной среды. Поиск перегрузок. Настройка границ, распределения ответственности и устойчивых форм работы.
ФОРМАТЫ РАБОТЫ: ПРАКТИКА, В КОТОРОЙ СЕРВИС СОБИРАЕТСЯ
Программа выстроена как рабочее пространство, в котором участники не слушают про сервис, а начинают действовать внутри него. Лекции задают рамку, но основное происходит в практике — через разбор, проживание и пересборку собственных сценариев взаимодействия.
Мы работаем одновременно в трёх регистрах: обсуждаем, пробуем, фиксируем. За счёт этого сервис перестаёт быть абстрактной нормой и становится наблюдаемым поведением.
На этапе подготовки уточняем задачи, уровень команды и текущие напряжения — это позволяет собрать формат, в котором участники не «присутствуют», а включаются.
Мы работаем одновременно в трёх регистрах: обсуждаем, пробуем, фиксируем. За счёт этого сервис перестаёт быть абстрактной нормой и становится наблюдаемым поведением.
На этапе подготовки уточняем задачи, уровень команды и текущие напряжения — это позволяет собрать формат, в котором участники не «присутствуют», а включаются.
10 аспектов сервиса
НадежностьНадежность отражает устойчивость результата и предсказуемость процесса. Взаимодействие выстраивается так, чтобы клиент мог рассчитывать на одинаковое качество независимо от условий. Ошибки рассматриваются как часть процесса: они фиксируются, анализируются и корректируются через понятные действия.
Забота и вниманиеЗабота проявляется в учёте контекста клиента: его задачи, ограничения, темп и ожидания. Внимание выражается в точности действий, последовательности шагов и способности удерживать индивидуальные особенности ситуации.
Управление временемВременной параметр включает скорость реакции, соблюдение сроков и ритм взаимодействия. Важным становится согласование ожиданий, прозрачность сроков и поддержание понятной динамики работы.
БезопасностьБезопасность охватывает психологический, информационный и организационный уровень. Взаимодействие строится на ясных правилах, прозрачных условиях и уважении к позиции клиента.
Возможность выбораКлиенту предоставляются варианты действий и решений, при этом выбор остаётся структурированным и сопровождаемым. Это позволяет сохранить ощущение контроля и одновременно удерживать процесс в рабочем русле.
Чистота и гигиена средыСреда организуется как структурированное и понятное пространство. Это касается физического окружения, цифровых интерфейсов и коммуникации. Порядок, логичность и отсутствие перегрузки поддерживают комфорт и управляемость взаимодействия.
ДекорацииПространство и визуальные элементы выступают частью сервиса. Они формируют восприятие, задают структуру поведения и влияют на ориентацию клиента в процессе взаимодействия.
АтмосфераАтмосфера складывается из тональности, ритма, дистанции и степени управляемости ситуации. Она отражает общее состояние взаимодействия и формирует итоговое впечатление клиента.
Постоянство качестваКачество услуги воспроизводится независимо от внешних факторов. Это достигается через согласованные действия, закреплённые практики и поддержание единых стандартов.
Фотографии с занятий
Скачайте программу и делитесь с коллегами
Если вы хотите подробнее изучить структуру курса или показать её руководству — просто скачайте файл. Всё ключевое собрано в одном месте.
Коллектив ветеринарной клиники «ЦЕНТР» выражает огромную благодарность Елизавете Ефремовой за прекрасный мастер-класс по сервису и клиентоориентированности, проведённый в рамках V Южно-Российского международного ветеринарного конгресса.
Елизавета! Вы тренер, после общения с которым распрямляются крылья. А у кого крыльев нет- они растут))). Мы очень благодарны Вам за подготовку молодых сотрудников клиники. Теперь они по-другому смотрят на, казалось бы, понятные вещи, такие как: сервис, клиентоориентированность, корпоративная культура, репутационные риски, аспекты качественного сервиса, сервисное поведение. Вы дали очень важную информацию по разным типам клиентов. Разъяснили так доступно, что вернувшись в стены клиники, мы с удовольствием опробовали ее на практике.
Общение с Вами - это положительные эмоции, позитив, вера в себя, в свою команду. Вы делитесь не сухими догмами, а своим опытом в разных сферах деятельности, подкрепляя это личными примерами, так просто рассказывая о своей жизни, становясь, таким образом, ближе к нам, а значит роднее.
Надеемся на дальнейшее сотрудничество с Вами!
Директор Ермакова Ирина Александровна
Елизавета! Вы тренер, после общения с которым распрямляются крылья. А у кого крыльев нет- они растут))). Мы очень благодарны Вам за подготовку молодых сотрудников клиники. Теперь они по-другому смотрят на, казалось бы, понятные вещи, такие как: сервис, клиентоориентированность, корпоративная культура, репутационные риски, аспекты качественного сервиса, сервисное поведение. Вы дали очень важную информацию по разным типам клиентов. Разъяснили так доступно, что вернувшись в стены клиники, мы с удовольствием опробовали ее на практике.
Общение с Вами - это положительные эмоции, позитив, вера в себя, в свою команду. Вы делитесь не сухими догмами, а своим опытом в разных сферах деятельности, подкрепляя это личными примерами, так просто рассказывая о своей жизни, становясь, таким образом, ближе к нам, а значит роднее.
Надеемся на дальнейшее сотрудничество с Вами!
Директор Ермакова Ирина Александровна
Альбина Пачулина
декоратор
Благодарности
Наши самые яркие проекты, над которыми
мы работали
мы работали
Хочу выразить благодарность преподавателю Елизавете, за проведённое обучение по курсу. Глубокое содержание и четкая логика занятий позволили обогатить мой опыт новыми знаниями, которые можно применить на практике. Все занятия были проведены на высоком методическом уровне. Были использованы различные технологии обучения, позволившие лучше усвоить материал. Особо хочу отметить коммуникационные навыки преподавателя, благодаря которым во время обучения сложилась рабочая и при этом непринужденная атмосфера.
Основные управленческие навыки 2021
Участник
Тематические статьи
Мы собрали статьи, которые помогут взглянуть на управление свежим взглядом. Это практичные тексты, основанные на реальном опыте — о команде, лидерстве, мотивации и типичных ошибках. Если вы хотите не просто пройти курс, а по-настоящему встроить управленческие навыки в повседневную работу — загляните в подборку.
Похожие программы
Эти курсы помогают углубить и расширить управленческие навыки.
Если вы уже прошли основную программу — обратите внимание на другие направления, которые могут быть полезны именно вам:
Если вы уже прошли основную программу — обратите внимание на другие направления, которые могут быть полезны именно вам:
Остались вопросы?
Оставьте ваши контактные данные, чтобы получить консультацию специалиста. Это совершенно бесплатно
Оставляя заявку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и с условиями бронирования счёта