«Сервис по-русски» — книга о том, как строить сервис в реальной организации

«Сервис по-русски» вышла в 2017 году и стала одной из ранних книг Елизаветы Ефремовой о системном управлении сервисом. В центре книги находится практический вопрос: что именно должен делать руководитель, чтобы хороший сервис перестал зависеть от отдельных доброжелательных сотрудников и стал частью работы всей организации.

Книга опирается на практику российского бизнеса. В ней соединены клиентский опыт, корпоративные ценности, сервисная культура, поведение сотрудников, обучение персонала, работа с конфликтами и управленческие ошибки, которые мешают повышать качество обслуживания.

Для кого эта книга

Книга адресована владельцам бизнеса и руководителям организаций, которые отвечают за качество сервиса, клиентский опыт и работу сервисного персонала. Она также полезна HR-специалистам, внутренним тренерам и тем, кто занимается обучением сотрудников, корпоративной культурой и стандартами обслуживания.

Это прикладной учебник: значительная часть материала построена вокруг конкретных управленческих вопросов, примеров российских компаний и инструментов, которые можно переносить в практику организации.

О чём книга

Книга начинается с клиентского опыта и корпоративных ценностей. Клиентоориентированность рассматривается через реальные действия клиента: повторное обращение, рекомендацию, жалобу, отказ от дальнейшего взаимодействия. Поэтому сервис связывается с тем, что организация фактически делает удобным, понятным и ценным для клиента.

Дальше разбирается понятие безупречного сервиса и корпоративная сервисная культура. Качество обслуживания рассматривается как результат устройства организации: её ценностей, норм, способов взаимодействия подразделений, отношения руководителей к клиенту и правил повседневной работы.

Отдельная глава посвящена десяти аспектам качественного сервиса — авторской модели, которая помогает разложить клиентский опыт на конкретные управляемые составляющие и увидеть, где именно возникает проблема.

Ещё один крупный блок посвящён семи факторам сервисного поведения. Здесь фокус переносится на сотрудника: что влияет на его поведение в контакте с клиентом, какую роль играет среда и почему одних инструкций и тренингов недостаточно для устойчивого изменения сервиса.

Сервисная культура и работа с персоналом

В книге отдельно разбирается работа с сервисным персоналом: обучение, развитие и поддержка нужных моделей поведения. Один из важных выводов состоит в том, что обучение решает лишь часть задачи. Если организационная система поощряет противоположные действия, даже хороший тренинг быстро теряет эффект.

Поэтому сервис становится управленческой задачей. Руководителю приходится согласовывать стандарты, процессы, корпоративные ценности, требования к сотрудникам и реальные условия, в которых люди работают с клиентами.

Сервис в российском контексте

Название книги построено вокруг идеи собственного российского контекста сервиса. В книге сопоставляются западная логика стандартов, схем и временных ограничений и более эмоциональная традиция гостеприимства и личного отношения.

Материал основан на опыте отечественных организаций разных отраслей. В книге используются реальные примеры и интервью с руководителями, которые создавали собственные сервисные практики.

Поэтому «Сервис по-русски» интересна и как документ своего времени: она показывает, каким виделось развитие российского сервиса в середине 2010-х годов и какие управленческие задачи уже тогда становились центральными.

Конфликты и ошибки руководителей

Отдельная глава посвящена конфликтам в общении с клиентами. Вопрос рассматривается шире, чем техника ответа на жалобу: важно понять, что должна делать организация, когда клиенту уже причинён ущерб, где проходит граница полномочий сотрудника и какие решения должен принимать руководитель.

В книге также собраны десять типичных ошибок руководителей, которые хотят повысить качество сервиса. Этот раздел возвращает разговор от поведения линейного сотрудника к управленческой системе: сервис трудно улучшить одними требованиями «быть клиентоориентированнее», если процессы, правила и действия руководства поддерживают другую модель.

Как использовать книгу сегодня

«Сервис по-русски» остаётся самостоятельным изданием и одновременно показывает ранний этап развития авторской методологии сервиса. В книге уже присутствуют темы, которые остаются центральными и сегодня: клиентский опыт, сервисная культура, системная работа руководителя, десять аспектов качественного сервиса и связь поведения сотрудников с устройством организации.