«Азбука сервиса» — книга о том, как управлять сервисом как системой

Клиентоориентированность легко объявить корпоративной ценностью. Гораздо труднее сделать так, чтобы клиент действительно встречался с ней в каждой точке контакта с организацией.

Стандарты обслуживания, обучение сотрудников и CRM сами по себе этой задачи не решают. Клиентский опыт складывается одновременно из управленческих решений, организации процессов, корпоративной культуры, языка компании и поведения конкретных людей. Если эти уровни противоречат друг другу, сервис остаётся набором отдельных хороших инициатив.

«Азбука сервиса» рассматривает сервис именно как управленческую систему. Книга помогает понять, каким образом организация формирует отношения с клиентом, как проектируется услуга, почему сервисные стандарты иногда работают, а иногда превращаются в формальность и что руководитель действительно может сделать для устойчивого улучшения клиентского опыта.

Для кого эта книга

Книга адресована руководителям компаний и подразделений, собственникам бизнеса, специалистам по клиентскому сервису и клиентскому опыту, HR, качеству и корпоративному обучению. Она может использоваться как учебное пособие на программах MBA и как рабочий материал для управленческой команды. Специальная подготовка для чтения не требуется.

Это книга прежде всего для тех, кому недостаточно научить сотрудников «правильному поведению». Если вы хотите разобраться, как сервис связан со стратегией, устройством организации, корпоративной культурой и управленческими решениями, здесь есть целостная модель этой системы.

О чём книга

Первая часть посвящена социальной природе сервиса. Сервис рассматривается как особый порядок взаимодействия между организацией, сотрудником и клиентом. Здесь обсуждаются микросоциология сервисной ситуации, эмоции, организационная социализация, корпоративный дискурс и сервисный код.

Далее книга переходит к сервисной стратегии: что такое клиентоориентированность с управленческой точки зрения, как моделировать клиента и целевые группы, как меняются отношения с клиентом от первого контакта до постоянного сотрудничества и почему обратная связь должна быть встроена в устройство организации.

Отдельный большой блок посвящён проектированию клиентского опыта. В него входят жизненный цикл услуги, деятельностный и пооперационный анализ, управление клиентским поведением и применение инструментов ТРИЗ к проектированию услуг.

Ещё один уровень — клиентоориентированная корпоративная культура: видение, миссия, ценности, организационные ритуалы и практики, герои и образцы поведения. Здесь сервис рассматривается уже не как инструкция сотруднику, а как норма, которую поддерживает сама организация.

В управленческой части разбираются сервисные метрики, CRM, HR-показатели, программы улучшения сервиса и сервисный комитет как инструмент постоянной работы с качеством.

Наконец, книга предлагает авторскую систему десяти аспектов качественного сервиса: надёжность, внимание и забота, время, атмосфера, безопасность, чистота и гигиена, декорации, постоянство, возможность выбора и доступность информации.

Почему книга называется «Азбука сервиса»

Финальная часть устроена буквально как азбука: от А до Я собраны темы, с которыми регулярно сталкиваются сотрудники и руководители сервисных организаций.

Атмосфера и безопасность, время и гигиена, жалобы и конфликты, забота, дополнительные продажи, отказы, манипуляции, ответственность, трудные клиенты, улыбка, фирменные особенности, цена и ценность, экспертная позиция, юмор, эмпатия и профилактика профессионального выгорания.

Эту часть можно читать последовательно, а можно использовать как самостоятельный справочник: выбрать конкретную проблему и обсуждать её с командой. Полная книга поэтому работает одновременно как управленческое руководство, учебный материал и инструмент для корпоративного обучения.

Чем этот подход отличается от обычных книг о сервисе

Разговор о клиентском сервисе часто сводится либо к поведению сотрудника, либо к отдельным инструментам управления клиентским опытом. В «Азбуке сервиса» соединены несколько уровней анализа: социология управления, организационная психология, психолингвистика и проектирование процессов.

Сервис здесь начинается не с требования улыбаться клиенту. Он начинается с устройства организации.

Именно управленческая система определяет, какие решения может принимать сотрудник, сколько времени есть у него на клиента, что считается хорошей работой, какие противоречия приходится разрешать и какое поведение организация фактически поддерживает. Поэтому устойчивое качество сервиса создаётся устройством деятельности, а затем проявляется в коммуникации с клиентом.

Где читать и купить

«Азбука сервиса» доступна в электронном и печатном форматах.

Ridero — электронная и печатная версия:
https://ridero.ru/books/azbuka_servisa/

ЛитРес — электронная версия:
https://www.litres.ru/book/elizaveta-efremova-3/azbuka-servisa-prakticheskoe-rukovodstvo-po-upravleni-73591158/

Яндекс Книги — чтение по подписке:
https://books.yandex.ru/books/wvpw4NYf