Кризис недоверия клиента: как работает экспертная харизма
Статья Елизаветы Ефремовой обращается к теме первичного и устойчивого доверия между клиентом и специалистом в сфере сервиса — особенно экспертного.
Автор предлагает различать:
биологическую харизму — визуальные и поведенческие признаки, вызывающие доверие на бессознательном уровне;
социальную харизму — сигналы уверенности, уважения и адекватного позиционирования в общении;
экспертную харизму — то, что формируется через содержание речи, уверенность, знание и способ донесения информации.
Что влияет на доверие:
Внешность и поведение специалиста: возраст, пол, стиль, манеры.
Умение задавать упреждающие вопросы и вести клиента.
Сторителлинг: простые, убедительные истории успеха.
Видимость владения ситуацией: знание тенденций, прогнозы.
Способность говорить на понятном языке, не теряя экспертности.
Отдельно подчёркивается важность уважительного общения на равных, особенно в условиях, когда у клиента есть доступ к информации и высокий уровень ожиданий.
🗞 Статья опубликована в журнале Первая полоса, №6 (2015) — скачать в PDF
